説明
内容紹介
クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開!
マニュアルやFAQを越える、本当の「お客様対応」とは?
2年連続の大規模自主回収など、過去の反省に立って、本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。
その象徴が、「お客様相談室」の存在です。
「お客様相談室」といえば、クレームや苦情の処理をする部署だと思われがち。
ですが、カルビーお客様相談室は、徹底してお客様の立場に立った丁寧な対応によってクレーム客をカルビーのファンに変えてしまうのです。
・ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
・本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
・お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
・お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
・SNSやネットの“炎上"リスクを防ぐファンの存在
など……、
「お客様対応」と「部署を越えた社内活動」の仕組みを具体的に紹介しています。
お客様の声に耳を傾け続け、企業活動に活かすことで、愚直に、ひとりずつファンを増やしてきたカルビー。
本書では、そんなカルビーお客様相談室が実践してきた、受け身ではない、お客様対応の実学が、はじめて明かされます。
内容（「BOOK」データベースより）
クレーム客の再購入率95%を実現!クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。
著者について
1995年、広報室内に創設。その後、その優先課題に対応しながらCRMグループ、営業本部、総合企画本部と所属が変遷してきた。2014年、新設の「コーポレート・コミュニケーション本部」内に組織され、お客様とのダイレクトコミュニケーションを司る部署として現在に至る。「地域お客様相談室」は2000年に全国7支店に設置。本社マネジメントではなく支店長直下の組織として、本社と連携し「より丁寧で洩れのないお客様対応」の実現を目指している。
商品の情報
出版社日本実業出版社 (2017/10/19)
発売日2017/10/19
言語日本語
単行本（ソフトカバー）224ページ
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