专业雅虎代拍，雅虎拍卖），日本代拍，日拍，日购，yahoo代拍,，转运,代收包裹,日本购物网(www.gouwujp.com -- 顧客革命の時代コールセンターが会社を変える ★ 佐藤知恭 ◆ 経営コンタクトセンターの果たす使命と役割貢献顧客視点のCRMへの意味

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商品説明

■タイトル：顧客革命の時代コールセンターが会社を変える　

■著者：佐藤知恭

■ページ数：194ページ

■出版社：ビーケイシー

中古の為、外観にキズ、ヤケ、剥げ、ヨゴレ、色落ち、ヨレ、使用感があります。

天・小口・地にヨゴレ、ヤケがあります。

本文には使用感がありますが、書き込みは見当たらずご利用頂く上では問題ございません。

キズや汚れなど気になさる方、完璧を求める方、神経質な方、心配性な方はご遠慮下さい。

中古品ですので、ご理解出来る方のみ入札をお願いします。品質をこだわる方は絶対に入札をしないで下さい。

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商品１つ１つに対して定価よりも高額であるか否かは記載しておりませんので、出品提示価格にご理解・ご納得頂けた方のみご入札をお願い致します。

内容
顧客革命時代、コールセンタは企業の生死を握っているコールセンターに電話をかけたお客の4人に一人が二度とかけたくないといっている事実をご存知ですか。お客を獲得、維持するはずのセンターがむしろ客離れを促進しているのです。顧客がマーケットの主導権を握っている顧客革命の時代、顧客の接点であるコールセンターへの経営者の認識はきわめて低いのです。企業の中核にコールセンターを、ＣＲＭセンターとしての役割、機能、さらに利益貢献、ＲＯＩなどコールセンターを経営資源として顧客満足経営の視点で捉えた数少ない本です。ＣＲＭセンターへの脱皮が企業を活性化させるのです。この分野の開拓者である著者についてはの検索欄に「佐藤知恭」といれてみてください。（「BOOK」データベースより）本書は経営者や管理者に、コンタクトセンターの果たす使命と役割、とくに財務面でのコールセンターの貢献について理解していただくことを目的に書いたものです。構成は第一章でコールセンターについての基本的な知識を述べ、第二章から第四章までは顧客主導時代に直面して変革を迫られる経営のあり方やマーケティングの変化などについて触れています。そして第五章では顧客視点のCRMへの意味を説明し、第六章以下でこれからのコールセンターに求められる機能や現状の問題点、さらにコールセンターの貢献度を投資利益率(ROI)の視点から具体的な提案をし、コールセンターの評価方法として最新の手法であるジョン・アントン教授のベンチマーキング手法を紹介しています。（「MARC」データベースより）コールセンターについての基本的な知識から現状の問題点、評価方法などを詳しく説明する。
目次コールセンターとはなにか顧客に選ばれる時代がやってきた間違っていた「顧客満足経営」顧客革命にいかに生き残るか CRMは「顧客関係管理」なのかコールセンターのコストの高騰にいかに対応するか企業本位のコールセンターからの脱皮インターネット時代のカスタマーセンター企業の中核はコールセンター経営者はコールセンターを理解しているかコールセンターの現状と問題点ベンチマーキングの必要性顧客がすべて、すべて顧客のために

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・オークション終了直前に入札する方
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No.251.002.005

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