リッツ・カールトン―超一流サービスの教科書
インギレアリー，レオナルド〈Ｉｎｇｈｉｌｌｅｒｉ，Ｌｅｏｎａｒｄｏ〉/ソロモン，ミカ【著】〈Ｓｏｌｏｍｏｎ，Ｍｉｃａｈ〉/小川 敏子【訳】
日経ＢＰＭ（日本経済新聞出版本部）（2011/02発売）
サイズ B6判／ページ数 245p／高さ 19cm
【コンディション】
表紙の状態は良いです。本文は書き込み、ライン無く状態は良いです。帯付き。
【内容説明】
ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトン
では人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流
サービスの教科書」。
目次
はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには
脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー！―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間
著者等紹介
インギレアリー，レオナルド［インギレアリー，レオナルド］［Ｉｎｇｈｉｌｌｅｒｉ，Ｌｅｏｎａｒｄｏ］
ザ・リッツ・カールトン、ブルガリ、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的
役割を担った。ザ・リッツ・カールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立
した。現在はカペラとソリスという２つの新しいリゾートホテル・ブランドの立ち上げに参画している。ウェスト・ペーシス・コンサルティングの
上級副社長兼マネジング・パートナー
ソロモン，ミカ［ソロモン，ミカ］［Ｓｏｌｏｍｏｎ，Ｍｉｃａｈ］
オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ！』や“ロサン
ゼルス・タイムズ”紙、“ファスト・カンパニー”誌、ＮＢＣテレビ、ＣＢＳテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている
小川敏子［オガワトシコ］
翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍（本データはこの書籍が刊行された
当時に掲載されていたものです）
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